Wie wir dazu kamen, ein CRM zu entwickeln

Wir brauchten dringend ein passendes CRM-Tool und fanden keines. Wir, dass waren die Kollegen bei Humanagement, einer mittelständigen Unternehmensberatung aus Hannover, die seit über 25 Jahren Dienstleistungen in den Bereichen Organisationsentwicklung, Projektmanagement, Personalentwicklung, Training und Webentwicklung anbietet. Und so wurde Humanagement zum Anlass und Wegbereiter für SummitCRM.
 

Aufträge über Kontakte und vertrauensvolle Beziehungen

Als typisches Dienstleistungsunternehmen stand Humanagement wie viele andere vor der Herausforderung, dass es oft ein langwieriger Weg vom ersten Kontakt bis zum tatsächlichen Auftrag ist. Wir müssen immer wieder den Kontakt suchen und systematisch eine Beziehung zu unseren potenziellen Kunden aufbauen. Alles mit dem Ziel, bei den Kunden "auf dem Schirm" zu bleiben, damit sie an uns denken, wenn ein Bedarf besteht und wir die Richtigen für ihr Problem sind. Daraus resultiert eine große Anzahl von Kontakten mit denen wir regelmäßig auf den verschiedenen Wegen kommunizieren.
 

Verkaufen ist Sache der ganzen Firma!

Das kann natürlich nicht nur an einer Person hängen, sondern ist Aufgabe aller Mitarbeiter im Unternehmen. Eine strenge Trennung zwischen Vertriebsabteilung und Produktion im klassischem Sinne ist bei Dienstleistungsunternehmen ohnehin nicht sinnvoll machbar. Deshalb gilt bei uns: Verkaufen ist Sache der ganzen Firma. Jeder ist an irgendeiner Stelle im Vertriebsprozess eingebunden. Ein Mitarbeiter schreibt Newsletter an verschiedene Verteilerkreise, ein Produktmanager möchte die Zielgruppe für sein Produkt gezielt im Rahmen einer Aktion ansprechen, Berater und Trainer sind der direkte Kontakt zum Kunden, Assistentinnen machen Telefontermine usw.
 

Was ein CRM-Tool für Dienstleister wirklich braucht.

Natürlich hatte Humanagement mit der Zeit diverse Tools zur Unterstützung seiner Marketing- und Vertriebsaktivitäten im Einsatz. Zentral war dabei eine schon etwas in die Jahre gekommene FileMaker-Datenbank mit allen Kontaktdaten. Leider war diese Lösung auf die Räumlichkeiten in Hannover beschränkt. Da wir aber bundesweit verteilt arbeiten und leben war das auf Dauer unzweckmäßig. Jeder benutzte weiter sein Outlook und hatte seine verschiedenen Excellisten im Einsatz. Selbst die Kollegen im hannoveraner Büro. Keine guten Voraussetzungen also, um einen einheitlichen, konsistenten Auftritt im Kundenkontakt zu erreichen und die Vertriebs- und Marketingabläufe effizient zu gestalten. Wir mussten etwas tun! Also suchten wir nach einem CRM Tool, dass für uns folgendes brauchte:

• Alle Kontaktdaten an einer Stelle und schnell im Überblick
• Eine zentrale Dokumentation, was mit jemandem besprochen oder geschrieben wurde
  (Gesprächsnotizen, eMails, Angebote, Briefe, Präsentationen...)
• Sicheren Zugriff von überall und zu jeder Zeit
  (webbasiert, um nicht mehr abhängig von einem Büro zu sein und auch mobil Zugriff zu haben)
• Einfach bedienbar, nicht mit unnützen Funktionen überfrachtet
• Unterstützung bei der Organisation der Akquise im Team und für jeden selbst
  (Aufgaben, Erinnerungen, …)
• Qualifizieren von Kontakten und Marketingaktionen vorbereiten
  (Tags, Listen, Filter, …)
• Professionelle eMailings versenden und Erfolg kontrollieren
• Kein Vermögen dafür ausgeben und flexibel bleiben!

Eine Marktrecherche ergab, dass es durchaus CRM Systeme gab, die diese Punkte erfüllten. Aber leider nie alle auf einmal. Die Systeme in der näheren Auswahl scheiterten, weil sie schlicht zu teuer waren und/oder tausend Funktionen boten, die über das eigentlich Notwendige hinausgingen und für deren Nutzung man einige Einarbeitung brauchte. Und wir wollten gern ein Tool aus Deutschland.

Startschuss für SummitCRM, Innovation aus der Praxis

Das ging besser, für uns und für andere! Mit der Erfahrung aus früheren IT Projekten und viel Enthusiasmus fingen wir an, ein Customer Relationship Management Tool zu bauen. Nach einer kurzen Entwicklungszeit im "stillen Kämmerlein" war rasch der Tag gekommen, mit der ersten Version online zu gehen. Ab da ging die Arbeit erst richtig los! Wir hatten nun ein CRM welches sich im Arbeitsalltag und vor allen vor den kritischen Blicken der Kollegen und ersten Kunden bewähren musste. Diese Zeit war die spannendste während des gesamten Entwicklungsprozesses - wir hatten viel wertvolles Feedback bekommen und konnten das Tool ständig auf die tatsächlichen Notwendigkeiten hin verbessern.

Ohne unsere Kollegen und Kunden der ersten Stunde und nur mit der einseitigen IT-Brille auf der Nase, wäre SummitCRM nicht das geworden, was es heute ist. SummitCRM ist im Ergebnis besser als viele andere Tools, die noch heute aussehen, als wären sie einem Buchhaltungsprogramm entsprungen. Und nicht zuletzt die Kombination aus CRM-Tool und Email-Marketing ist eine Innovation aus der Praxis tatsächlicher Unternehmen und nicht die fixe Idee einer Websoftwareschmiede.

Der Name SummitCRM kam uns übrigens beim Wandern auf dem Berliner Höhenweg. Eines Nachmittags, auf dem Weg nach oben, dachten wir über einen möglichen Namen für unser CRM-Tool nach. Als wir dann nach viel Anstrengung auf dem Gipfel standen, war die Assoziation zum Verkaufserfolg nicht weit. Auch im Vertrieb braucht man mitunter einen langen Atem und muss Anstrengungen überwinden, um zum Erfolg zu kommen. SummitCRM (Summit [engl.] = Gipfel) hilft dabei, den Gipfel zu erreichen.